Спеціалістка з рекламацій
Розглядаю рекламації, які подають клієнти.
Чому мені подобається ця професія?
Мені подобається моя робота, тому що ефективний розгляд рекламацій допомагає формувати позитивний імідж компанії серед клієнтів, постачальників і широкої громадськості. Крім того, розгляд рекламацій допомагає підтримувати якомога вищу якість нашої продукції.
Чим я займаюся?
Я відповідаю за розгляд рекламацій, які подають клієнти. Це непросте завдання, адже покупець може вважати недоліком усе, що не відповідає його уявленням про конструкцію, зовнішній вигляд чи роботу придбаного товару. Водночас компанія зазвичай чітко визначає, які недоліки є підставою для задоволення рекламації. Насамперед це фізичні дефекти й пошкодження товару, відсутність необхідних аксесуарів або властивостей, які він повинен мати, наприклад коли водонепроникна куртка пропускає воду під час дощу. Не менш важливо правильно заповнити рекламаційну заяву та подати її у встановлений строк, щоб рекламацію могли задовольнити.
Моє завдання — уважно ознайомитися з вимогами клієнтів і перевірити обґрунтованість їхніх претензій: чи потрібно задовольнити рекламацію, а якщо так — у якому обсязі. Залежно від ситуації товар можуть замінити на новий, відремонтувати, прийняти назад і повернути кошти за покупку або надати знижку через визнаний недолік. Тому я детально вивчаю рекламаційну заяву та оцінюю стан товару, щоб визначити, як діяти в конкретній ситуації відповідно до правил розгляду рекламацій, установлених у компанії.
Готую та надсилаю клієнтам письмові відповіді на їхні звернення. Якщо мені потрібно уточнити інформацію про рекламацію, зв’язуюся з клієнтами телефоном або електронною поштою. Також узгоджую з ними, який спосіб її вирішення буде для них найзручнішим. Якщо гуртова компанія подає рекламацію одразу на велику партію товарів, відповідаю за скасування постачання та правильне проведення відповідних розрахунків.
Готую звіти та статистичні зведення про те, як у компанії відбувається розгляд рекламацій. Також стежу, щоб обслуговування клієнтів, які подають рекламації, відбувалося належним чином і в установлені законом строки.
Що я повинна вміти?
У моїй роботі важливо добре знати продукцію компанії, в якій я працюю. Потрібно вміти визначати, чи справді товар має дефект і на якому етапі він виник — під час виробництва, через неправильне використання чи внаслідок пошкодження під час транспортування. Також потрібно вміти читати технічні креслення, оскільки це допомагає визначити, чи пов’язаний дефект із самим проєктом або виник через помилку під час виробництва.
Потрібно знати чинні норми щодо гарантії, рекламацій і повернення товарів, права споживачів, а також правила охорони праці, пожежної безпеки та охорони довкілля, яких необхідно дотримуватися під час роботи.
Для контролю за процесом розгляду рекламацій, підготовки електронних версій необхідних документів і зведень та ведення листування з клієнтами потрібно впевнено користуватися комп’ютером, зокрема пакетом MS Office.
Які м'які навички важливі в моїй роботі?
- сумлінність,
- спостережливість,
- уміння добре організовувати власну роботу,
- уміння працювати в умовах обмеженого часу,
- стресостійкість,
- уміння легко налагоджувати контакти з іншими людьми,
- уміння вести переговори,
- уміння легко висловлюватися усно й письмово.
Де я можу працювати?
Можу працювати у відділах рекламацій компаній і підприємств різних галузей.
Текст доступний за ліцензією Creative Commons Attribution 4.0 (CC BY 4.0). Якщо хочеш його поширити або використати у своїх матеріалах, переглянь тут.
