Таємний покупець
Перевіряю, як організовано обслуговування клієнтів у магазинах, ресторанах, перукарнях тощо.
Таємний покупець
Перевіряю, як організовано обслуговування клієнтів у магазинах, ресторанах, перукарнях тощо.
Чому мені подобається ця професія?
У своїй роботі я не відчуваю нудьги, адже отримую замовлення від різних компаній. Маю можливість відвідувати розкішні магазини, ресторани, банки, салони краси, готелі. Працюючи таємним покупцем, я також можу розвивати свої акторські здібності, виконуючи ролі різних клієнтів — від ввічливих і до зарозумілих чи нерішучих.
Чим я займаюся?
До завдань, які мені доручають мої роботодавці, належить перевірка якості роботи різних закладів. Мене відправляють до супермаркетів, торгових центрів, готелів, ресторанів, перукарень, на автозаправки. Я перевіряю, як організовано обслуговування клієнтів, як поводяться касири, продавці чи офіціанти, чи вони ввічливі, як швидко підходять до нового клієнта, чи можуть вірно відповісти на запитання щодо конкретного товару чи послуги, наприклад, ціни, матеріалів, з яких виготовлений товар, його функцій, чи можуть порадити, який товар або послугу вибрати, що найкраще підходить для конкретного клієнта, чи дотримуються стандартів обслуговування, наприклад, інформують про актуальні акції, пропонують покупку на виплату. Я також звертаю увагу на чистоту в перевіреному місці, чи правильно виставлені товари та, чи вони доступні для клієнтів. Крім того, я оцінюю, як працівники реагують на "складного клієнта", наприклад, роздратованого, незадоволеного цінами, який заважає іншим покупцям або випадково пошкодив цінні речі. Як я це роблю? Зазвичай я граю роль типового клієнта, який хоче купити або повернути товар, скористатися послугою, наприклад, стрижкою, або отримати детальну інформацію про конкретний товар. Іноді я можу також вдавати з себе "складного" клієнта, незадоволеного або надзвичайно неорганізованого.
Моїм замовником зазвичай є керівництво або управлінський склад конкретної сервісної чи торгової компанії, яке таким чином дізнається, як працівники обслуговують клієнтів, чи дотримуються встановлених стандартів і процедур, і як реагують на різні кризові, непередбачені ситуації. Це дуже важлива інформація, оскільки клієнти, задоволені привітним обслуговуванням, будуть повертатися за новими товарами чи послугами й заохочувати інших робити покупки в цьому закладі. Перед початком перевірки я отримую від замовника детальні інструкції, що визначають, як я маю себе поводити та сценарій, за яким має бути проведене дослідження. Сценарій описує, наприклад, яким товаром я маю зацікавитися, які питання поставити продавцю, скільки часу повинна тривати наша розмова, чи маю звертати увагу на оформлення магазину, чистоту, наявність плакатів і рекламних листівок. Іноді я також перевіряю якість сайту або онлайн-сервісу конкретної компанії або оцінюю, як проходить контакт між клієнтом і продавцем чи консультантом через електронну пошту. Після проведення перевірки я повинна скласти звіт, що описує хід дослідження, та надіслати його замовнику.
Що я повинен вміти?
Володіння державною мовою дозволяє мені складати зрозумілі та чіткі звіти про мою роботу і чітко висловлювати свої очікування під час спілкування з продавцями та офіціантами.
Мені потрібно знати, як поводитись під час перевірки, щоб працівники магазину, автозаправки чи салону краси не здогадались, що я не звичайний клієнт. Також необхідно вміти писати звіти та заповнювати анкети для оцінки роботи працівників конкретної компанії.
Які м'які навички важливі в моїй роботі?
- здатність розподіляти увагу,
- спостережливість, щоб помічати всі важливі елементи, що впливають на оцінку наданих послуг, наприклад, одяг працівників, чистоту полиць з товарами та самих товарів, підлоги, вітрин, правильне розташування стелажів і продуктів на них,
- вміння повністю зосередитися на роботі,
- акторські здібності, щоб легко \"ввійти в роль\" типового клієнта,
- хороша пам'ять,
- точність,
- вміння легко встановлювати контакти з іншими,
- наполегливість,
- терплячість,
- емоційна стійкість,
- вміння швидко і правильно приймати рішення.
Де я можу працювати?
Я можу знайти роботу в агентствах, що займаються оцінкою рівня обслуговування клієнтів у підприємствах різних галузей, або в конкретних компаніях, які хочуть перевірити, як поводяться їх працівники під час виконання роботи.
Текст доступний за ліцензією Creative Commons Attribution 4.0 (CC BY 4.0). Якщо хочеш його поширити або використати у своїх матеріалах, переглянь тут.
